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文章詳情介紹：

• 1,消費(fèi)者“所見(jiàn)”卻不能“所得”，正是因?yàn)樯碳曳噶诉@三宗“最”

消費(fèi)者“所見(jiàn)”卻不能“所得”，正是因?yàn)樯碳曳噶诉@三宗“最”

消費(fèi)者更愿意把時(shí)間高效利用，所以零售行業(yè)滿足消費(fèi)者所需就需要做到“所見(jiàn)即所得”。

小米CFO周受資在微博上分享了小米內(nèi)部很火的一張圖片：

未來(lái)的一年里，連睡覺(jué)都是浪費(fèi)時(shí)間。再仔細(xì)看看身邊的人，你就能知道2018年時(shí)間成本是多么的貴重！

筆者有位朋友是這樣一類人，認(rèn)可花兩個(gè)小時(shí)去找最新上映電影的資源，卻不愿意花40塊錢直接去看一場(chǎng)電影。在如今時(shí)間成本極其昂貴的今天，我覺(jué)得這就是所謂的愚蠢！

可以簡(jiǎn)單算一算，你的一小時(shí)到底值多少錢？

如果你每個(gè)小時(shí)的薪水57元（以月薪10000為例），卻花兩個(gè)找一場(chǎng)40塊錢的電影，很明顯你賠了，而且賠大發(fā)了！

外界環(huán)境的巨變導(dǎo)致新商業(yè)的進(jìn)化，消費(fèi)與技術(shù)兩股力量不斷絞合使零售行業(yè)產(chǎn)生變革。消費(fèi)者不斷升級(jí)，要求更快、更便利、更豐富、更好的體驗(yàn)、更高的品質(zhì)、更個(gè)性化、更時(shí)尚的產(chǎn)品！時(shí)間成本重如金的時(shí)代，消費(fèi)者都在強(qiáng)調(diào)“所見(jiàn)即所得”！

許多商家也都在為著能讓消費(fèi)者所見(jiàn)即所得而努力，但是發(fā)展到最后消費(fèi)者還是“所見(jiàn)不想所得”！每天都路過(guò)的服裝店你為什么沒(méi)有去逛逛？家樓下的咖啡店你為什么沒(méi)進(jìn)去坐坐？

面對(duì)這種“所見(jiàn)不想所得”這時(shí)候，商家就要考慮，你的消費(fèi)場(chǎng)景會(huì)讓消費(fèi)者有感觸嗎？你產(chǎn)品的賣點(diǎn)吸引消費(fèi)者嗎？消費(fèi)者的消費(fèi)需求你都滿足了嗎？

那如何能滿足消費(fèi)者所需，做到“所見(jiàn)即所得”呢？

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，讓消費(fèi)者從“所見(jiàn)”到“所得”的過(guò)程需要一個(gè)橋梁，而“即”就相當(dāng)于這個(gè)橋梁?？梢园选凹础北茸饕粋€(gè)傳送帶，把“所見(jiàn)”以最近、最短、最快的方式，讓消費(fèi)者“所得”。產(chǎn)品只有通過(guò)這三宗“最”，更好的觸達(dá)至消費(fèi)者端，才能給消費(fèi)者帶來(lái)良好體驗(yàn)感從而加深消費(fèi)者黏性，留住顧客。

618已經(jīng)過(guò)去快兩個(gè)月了，不知道你還記得你都花多少錢買了什么？去年呢，大去年呢？

相信很少有人會(huì)記得了，但你在店家的購(gòu)物記錄卻保存了下來(lái)。經(jīng)過(guò)你幾次購(gòu)物的對(duì)比，你的購(gòu)物心理可能商家比你更了解！這就也是所謂的需求鏈。

過(guò)去企業(yè)更看重的是如何把產(chǎn)品和服務(wù)賣出去，在這個(gè)過(guò)程中消費(fèi)者是被動(dòng)的，只能從商品里挑選滿意的。而如今消費(fèi)環(huán)境改變，消費(fèi)者的需求越來(lái)越多元化，有更多企業(yè)“意想不到”的需求，原本僅僅關(guān)心直接影響到自身企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益已經(jīng)不能使企業(yè)立足，那就需要企業(yè)不斷“了解”消費(fèi)者，不斷“討好”消費(fèi)者。

1. 價(jià)值鏈條，傳統(tǒng)技術(shù)變革能夠帶來(lái)價(jià)值鏈條的重塑，真正為消費(fèi)者帶來(lái)產(chǎn)品與服務(wù)

在消費(fèi)者導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想下，供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)化為需求鏈之后有了許多創(chuàng)新。大規(guī)模定制、按單生產(chǎn)等，在提高了生產(chǎn)與供應(yīng)的柔性的同時(shí)更好的貼近消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

例如：紅領(lǐng)的“C2M”模式，紅領(lǐng)是家生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高檔西服、褲子服飾系列產(chǎn)品為主的大型企業(yè)。經(jīng)過(guò)思維的轉(zhuǎn)變，以客戶需求——組織產(chǎn)品——交付的方式，快速滿足消費(fèi)者所需，使企業(yè)做大做強(qiáng)！

2. 場(chǎng)景化產(chǎn)品解決方案

你可能好奇原本從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)得良品鋪?zhàn)?，為什么突然一夜就成了?guó)民最愛(ài)的零食品牌之一。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是從消費(fèi)者的心聲倒逼流程體系，“從產(chǎn)地到嘴里”的供應(yīng)鏈全程質(zhì)量管理體系，讓消費(fèi)者吃到愛(ài)吃的、放心的商品。

3. 知情權(quán)

今日長(zhǎng)生生物的疫苗問(wèn)題引發(fā)了民眾的恐慌，還有曾經(jīng)的三鹿奶粉、雙匯瘦肉精、毒豆腐事件都在牽動(dòng)著每一位消費(fèi)者的心。在這些事件的發(fā)酵后，消費(fèi)者越來(lái)越追求知情權(quán)。

在知情鏈下的供應(yīng)鏈，用戶想知道什么就要讓他知道什么。與消費(fèi)者相關(guān)的所有，與消費(fèi)者相關(guān)的一切都應(yīng)該被感知。

正如吳聲在新物種爆炸——吳聲商業(yè)方法發(fā)布上說(shuō)的“哪怕99%都是品牌溢價(jià)，也是建立在1%的透明上。”

你能看到現(xiàn)在很多品牌都在強(qiáng)調(diào)知情權(quán)，海底撈、西貝的透明廚房。小米的硬件利潤(rùn)不超過(guò)5%等，這些企業(yè)都在用知情權(quán)打造消費(fèi)者信賴度，在知情權(quán)下所延伸的就是參與感。

你在觀看透明廚房的時(shí)候，就是在增加對(duì)餐品的參與感，從而體驗(yàn)感得到極大的提升。知情權(quán)就是需求鏈就等于供應(yīng)鏈，讓消費(fèi)者看見(jiàn)的就是真實(shí)的。

7-Eleven為什么能做到業(yè)內(nèi)最強(qiáng)？

筆者認(rèn)為在企業(yè)都以自身的產(chǎn)品為重心時(shí)，7-Eleven反其道而行以市場(chǎng)的變化為前提、消費(fèi)者的需求為中心，形成相應(yīng)的商品結(jié)構(gòu)，生產(chǎn)和配送系統(tǒng)。最重要的是系統(tǒng)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)化，實(shí)時(shí)滿足瞬息萬(wàn)變的顧客需求。一個(gè)能隨時(shí)滿足消費(fèi)者需求的企業(yè)，不敢說(shuō)能永保第一起碼也能長(zhǎng)盛不衰。離消費(fèi)者需求最近的企業(yè)、產(chǎn)品才能吸引消費(fèi)者快速購(gòu)買。

當(dāng)我想買一件商品的時(shí)候，單看門店到家的距離，可能長(zhǎng)達(dá)十幾或二十公里，可往往真正送達(dá)卻只用了3個(gè)小時(shí)。其實(shí)看似很遠(yuǎn)的商家，其實(shí)離你往往只有“3公里”。

技術(shù)升級(jí)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于距離的需求越來(lái)越高，過(guò)去也許可以駕車幾小時(shí)去買一個(gè)需要的產(chǎn)品，而如今只會(huì)尋求替代品或者更便捷的方式。為了迎合消費(fèi)者的變化，零售企業(yè)創(chuàng)新出了以下模式。

1. 前置倉(cāng)

前置倉(cāng)，簡(jiǎn)單理解就是把倉(cāng)庫(kù)從偏遠(yuǎn)地方搬到離至門店、消費(fèi)者最近的地方，可以快速觸達(dá)至消費(fèi)者處。傳統(tǒng)的物流配送格局轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚唐脚_(tái)+前置倉(cāng)+即時(shí)物流（或消費(fèi)者），或者前置倉(cāng)+消費(fèi)者。

你可能聽(tīng)過(guò)永輝、沃爾瑪卻沒(méi)有聽(tīng)過(guò)樸樸超市，但是它卻像一匹黑馬闖入人們的視野，它的“前置倉(cāng)”模式更獲得了千萬(wàn)級(jí)融資。樸樸超市采用純線上運(yùn)營(yíng)+前置倉(cāng)配送模式，兼顧了擴(kuò)張速度、成本控制以及最重要的服務(wù)效率。

此舉減少供應(yīng)鏈建設(shè)的重復(fù)投入和資源消耗，通過(guò)更短的距離、更快的效率使消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)明顯提升。

以蘋果App Store下載數(shù)為衡量依據(jù)，永輝生活A(yù)PP有效評(píng)分?jǐn)?shù)938個(gè)，平均3.5分，而樸樸超市APP有效評(píng)分?jǐn)?shù)為1.76萬(wàn)個(gè)，平均4.9分。由此就可以看出：樸樸超市的前置倉(cāng)，給予消費(fèi)者的體驗(yàn)感和滿意度。

2. 店即倉(cāng)

店即倉(cāng)，就是字面意思店鋪即是倉(cāng)庫(kù)，店倉(cāng)一體。如星巴克戰(zhàn)略合作智慧門店、盒馬與星巴克合力打造的“外送星廚”、屈臣氏門店2小時(shí)“閃電送+門店速提”等。

舉例盒馬來(lái)說(shuō)，門店發(fā)貨相比B2C大倉(cāng)直發(fā)能實(shí)現(xiàn)更低成本、更快速地履約線上訂單，做到“最快半小時(shí)”配送到家。而且門店集成更大的訂單量能更好預(yù)估需求，控制損耗，有門店做銷售終端，也可隨時(shí)發(fā)起生鮮的促銷，降低損耗，提高毛利。

與其說(shuō)“食得鮮”是一家生鮮超市，不如說(shuō)他是一間對(duì)外開(kāi)放的物流倉(cāng)。食得鮮就是學(xué)習(xí)Costco倉(cāng)儲(chǔ)式超市模式，使其店倉(cāng)合一。食得鮮走到線下，其線下店都是一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)、物流、體驗(yàn)一體化的大倉(cāng)庫(kù)。既滿足于消費(fèi)者性價(jià)比的訴求，又提高了運(yùn)營(yíng)效率節(jié)約了成本，可以說(shuō)是企客雙贏！

3. 社區(qū)倉(cāng)

現(xiàn)在對(duì)于很多個(gè)人、家庭來(lái)說(shuō)，東西太多了！家中的儲(chǔ)物空間完全不夠用，物品完全不知道該放到哪里！

那怎么辦呢？

2016年德邦推出“小微倉(cāng)”，針對(duì)小微電商；同年萬(wàn)家推出“放東西”，針對(duì)個(gè)人。微倉(cāng)根據(jù)消費(fèi)者與小微電商的痛點(diǎn)而生，滿足消費(fèi)者對(duì)于儲(chǔ)物空間本質(zhì)的需求。

基于社區(qū)倉(cāng)的概念下，還有一個(gè)小編已經(jīng)離不開(kāi)的快遞柜！快遞柜現(xiàn)已成為每個(gè)小區(qū)的標(biāo)配，快遞柜擺放于小區(qū)、社區(qū)，貼近于消費(fèi)者的生活區(qū)域。由于白天快遞無(wú)人領(lǐng)取，快遞柜就有了其存在的必要條件。由于快遞柜的存在，把消費(fèi)者“所見(jiàn)”的物品更便捷的“所得”，解決了消費(fèi)者的痛點(diǎn)，搭起了橋梁！

4. 零距離接觸

之前聽(tīng)說(shuō)過(guò)一則新聞，有個(gè)企業(yè)把便利店開(kāi)到了出租車?yán)?，這是幾年前的我們無(wú)論如何都想象不到的。最初消費(fèi)者只能走出去購(gòu)買商品，隨著技術(shù)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我們與商品的距離越走越近，已經(jīng)可以達(dá)到零距離接觸。

現(xiàn)在在辦公室里經(jīng)常能看到無(wú)人值守貨架，在小編公司就能找到好多個(gè)。在上班的過(guò)程中，員工可以隨餓隨吃，根本不用考慮要出門、天太熱等因素。

如果你餓了，送到你嘴邊的飯你還不吃嗎？

（1）物流+配送，即商圈

現(xiàn)在商圈的概念已經(jīng)不同于當(dāng)初，只要能讓消費(fèi)者買到周圍所需的物品就可以稱之為商圈。如果倉(cāng)店一體的盒區(qū)房你不來(lái)，我也可以去！從店到周邊3公里的距離，我都可以配送到家。

如今的盒馬、每日優(yōu)鮮、天貓超市、京東超市都可以滿足消費(fèi)者這些需求。

（2）店與架二者數(shù)據(jù)打通

數(shù)據(jù)化的時(shí)代，數(shù)據(jù)能記錄消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣以及下一步的消費(fèi)預(yù)測(cè)，給企業(yè)商家?guī)?lái)更多的便利。

正如猩便利，在各工作區(qū)域開(kāi)設(shè)無(wú)人貨架，500米以內(nèi)又開(kāi)設(shè)便利店，打造500米生活消費(fèi)經(jīng)濟(jì)圈。貨架與店鋪的數(shù)據(jù)互相反哺，以了解貨品所需、消費(fèi)者動(dòng)態(tài)，能更好的滿足于消費(fèi)者尋求更大的交易量。

通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)的位置，能更大程度的縮短到消費(fèi)者的距離以及體驗(yàn)感，使“所見(jiàn)”到“所得”之間的橋梁越來(lái)越短，也就更能減少消費(fèi)者猶豫心理，推動(dòng)產(chǎn)品銷量以及消費(fèi)者需求度。

最快，效率時(shí)代唯快不破速度快

1. 空間開(kāi)始時(shí)間化

阿里并購(gòu)餓了么和蜂鳥(niǎo)配送、京東物流閃電送和達(dá)達(dá)前置倉(cāng)打通、德邦物流改名為德邦快遞，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)要戰(zhàn)略投資點(diǎn)我達(dá)、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)宣布上線美團(tuán)閃購(gòu)、蘇寧要入局蘇寧秒達(dá)。

看到以上龍頭企業(yè)的戰(zhàn)略布局，就知道如今的空間、距離已經(jīng)開(kāi)始時(shí)間化。這句話看似是個(gè)很抽象的概念，實(shí)質(zhì)上卻很好理解。物流技術(shù)的飛躍，導(dǎo)致空間隔閡已經(jīng)被打破，空間已經(jīng)轉(zhuǎn)化為時(shí)間，可以用時(shí)間概念解釋。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，門店距離消費(fèi)者家中距離是3公里=從門店到消費(fèi)者家30分鐘。

2. 減少顧客選購(gòu)的時(shí)間

小編和許多職場(chǎng)人一樣，都有選擇恐懼癥，每次中午訂飯都能糾結(jié)半個(gè)小時(shí)。并且一到超市大采購(gòu)，面對(duì)同種類不同的產(chǎn)品總是異常的糾結(jié)。許多消費(fèi)者都有著和我同樣的經(jīng)歷，在選購(gòu)商品上投入了很多的時(shí)間成本。

所以，企業(yè)想要產(chǎn)品更快的到達(dá)消費(fèi)者處，很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是減少顧客的選購(gòu)時(shí)間。

Costco就關(guān)注到了這點(diǎn)，區(qū)別于沃爾瑪同種類更豐富的產(chǎn)品，Costco每次同種類只精選幾個(gè)產(chǎn)品，在消費(fèi)者信任度的基礎(chǔ)上減少了大量的選購(gòu)時(shí)間。而且不同時(shí)間段精選出的產(chǎn)品也不相同，給予了消費(fèi)者更多的新鮮感。

如果您在上海，應(yīng)該知道老上海的“光明雪糕”在上海的各大便利店消失了。大家都在傳光明雪糕不賣了嗎？

其實(shí)并不然，光明發(fā)出公告，盒馬就一直在銷售。盒馬沒(méi)有花一分錢就占據(jù)了大量的曝光，是因?yàn)槭裁矗?/p>

其實(shí)是它的買手制度！盒馬幫顧客選擇品類中最好的精品，只為消費(fèi)者提供最佳的兩三種“爆款”！

3. 減少顧客支付時(shí)間

前兩天在微博上刷到了一個(gè)視頻，一個(gè)老人站在蔬菜攤，說(shuō)著“我就是不會(huì)弄手機(jī)支付，要不我的菜早賣出去了”。

由此可見(jiàn)，如今大家都習(xí)慣于更加快捷、安全的手機(jī)支付，消費(fèi)者都在尋求更簡(jiǎn)單的支付手段，減少顧客的支付時(shí)間。

如今的支付體驗(yàn)越來(lái)越技術(shù)化，手機(jī)支付、自助支付、“秒付”、“刷臉支付”，買完即走。熊貓立方就是通過(guò)幾項(xiàng)專利技術(shù)，打造出可以“拿了就走”的無(wú)人購(gòu)物體驗(yàn)，優(yōu)化了支付環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了更快捷更便利。

4. 減少顧客等待時(shí)間——分鐘級(jí)物流

當(dāng)優(yōu)化過(guò)消費(fèi)者的選購(gòu)流程、支付流程，接下來(lái)就是優(yōu)化配送過(guò)程從而減少顧客的等待時(shí)間。消費(fèi)者對(duì)于商品到手中的速度容忍度越來(lái)越低，這也就要求著物流速度需要越來(lái)越快。

產(chǎn)品到家：伴隨現(xiàn)在社會(huì)的現(xiàn)狀，消費(fèi)者越來(lái)越“懶得動(dòng)”！所以配送的種類從單純的快餐到生鮮、咖啡、服裝等。海瀾之家攜手美團(tuán)打造美團(tuán)送衣1小時(shí)達(dá)，瑞幸咖啡18分鐘達(dá)，盒馬生鮮半小時(shí)達(dá)，這都進(jìn)化了我們?nèi)缃竦呐渌透窬郑瑤Ыo消費(fèi)者更好的體驗(yàn)感。

服務(wù)到家：隨著服務(wù)的升級(jí)，消費(fèi)者也不滿足于外賣，更需要的服務(wù)到家。比如：TCL推出10分鐘到家服務(wù)，極速配送快速安裝；還有上門美甲，上門按摩等，都是把原本在外面才能享受到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)在家就能享受！

響應(yīng)快

雖說(shuō)現(xiàn)在消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)商品等更快更好的到達(dá)手上，但是像定制產(chǎn)品、珠寶奢侈品、手工制品卻不能滿足此類條件，這就需要在限制下響應(yīng)快！

（1）應(yīng)答響應(yīng)

定制產(chǎn)品、珠寶奢侈品、手工制品等行業(yè)近似于面對(duì)面原始交流感體驗(yàn)，這就要求企業(yè)對(duì)于客戶需求的響應(yīng)速度。如尚品宅配，不僅制定服務(wù)人性化，不管用戶發(fā)出去的消息通過(guò)信號(hào)傳輸?shù)搅四膫€(gè)客服號(hào)，用戶得到回應(yīng)的時(shí)間都穩(wěn)定在30秒以內(nèi)。

雖說(shuō)產(chǎn)品本身不能以快速的速度送達(dá)至消費(fèi)者，但是隨時(shí)的回應(yīng)會(huì)讓消費(fèi)者有更多的耐心去等待，給予消費(fèi)者充足的安撫，讓消費(fèi)者模糊了對(duì)“即”這個(gè)橋梁長(zhǎng)短的概念。

（2）過(guò)程反饋

針對(duì)一些定制或高端產(chǎn)品的制作、運(yùn)輸過(guò)程中，消費(fèi)者需要及時(shí)了解產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)展，參與到每個(gè)環(huán)節(jié)中。對(duì)于定制的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要了如指掌，才會(huì)讓消費(fèi)者更加放心。

在高端珠寶/手袋定制的過(guò)程中，消費(fèi)者希望了解正在進(jìn)行的環(huán)節(jié)還有材料的細(xì)節(jié)等，許多商家都通過(guò)直播或者微視頻，把定制的過(guò)程傳送給消費(fèi)者，既滿足于消費(fèi)者的好奇心理，互動(dòng)的過(guò)程中又減少了等待的焦急情緒。

所謂的速度快，不限制于到消費(fèi)者手中的速度，更是強(qiáng)調(diào)讓消費(fèi)者感知不到“所見(jiàn)”到“所得”中間距離，也就是空間時(shí)間化。打破了“見(jiàn)”與“得”之間的溝壑，最終實(shí)現(xiàn)使消費(fèi)者在所謂“拿到”商品的過(guò)程中有良好的體驗(yàn)感。

給消費(fèi)者想要的比事實(shí)更賺錢，就如同蘋果創(chuàng)造的觀念。消費(fèi)者想要卻不確知的產(chǎn)品，產(chǎn)品的賣點(diǎn)不一定能吸引到消費(fèi)者，但轉(zhuǎn)化思路把產(chǎn)品的賣點(diǎn)包裝成消費(fèi)者更在乎的需求點(diǎn)，才能真正的把商品打通至消費(fèi)者心理，帶給消費(fèi)者良好體驗(yàn)，完成“所見(jiàn)即所得”。

作者：重構(gòu)零售實(shí)驗(yàn)室